Mitmekanaliline tugi: ühtse kliendikogemuse pakkumine globaalselt

Tänapäeva ühendatud maailmas ootavad kliendid, et saaksid suhelda ettevõtetega omadel tingimustel, kasutades neile eelistatud kanaleid. See eeldab tugevat mitmekanalilist tugistrateegiat, mis on enamat kui lihtsalt mitmel platvormil olemas olemine. See nõuab ühtset kogemust, kus kliendid tunnevad, et suhtlevad ühe, sidusa tervikuga, olenemata valitud kanalist. See blogipostitus uurib mitmekanalilise toe tähtsust, ühtse kogemuse loomisega seotud väljakutseid ja praktilisi strateegiaid selle saavutamiseks globaalsel tasandil.

Mis on mitmekanaliline tugi?

Mitmekanaliline tugi tähendab klienditeeninduse pakkumist erinevate suhtluskanalite kaudu. Need kanalid võivad hõlmata:

• E-post: Traditsiooniline, kuid endiselt laialdaselt kasutatav üksikasjalike päringute ja asünkroonse suhtluse jaoks.
• Telefon: Pakub kohest, reaalajas abi kiireloomuliste probleemide korral.
• Live-vestlus: Pakub kiiret ja mugavat tuge otse veebisaidil või rakenduses.
• Sotsiaalmeedia: Üha populaarsem kiirete küsimuste ja avaliku tagasiside jaoks (nt Twitter, Facebook).
• Sõnumirakendused: Platvormid nagu WhatsApp, WeChat ja Facebook Messenger pakuvad isikupärastatud ja vestluslikku tuge.
• Iseteeninduse teadmusbaas: Pakub klientidele ressursse probleemide iseseisvaks lahendamiseks (KKK-d, õpetused, dokumentatsioon).
• Foorumid/Kogukond: Võimaldab klientidel omavahel suhelda ja lahendusi jagada.
• Rakendusesisene tugi: Kontekstipõhine abi ja tugi otse mobiili- või veebirakenduses.

Peamine erinevus mitmekanalilise ja omnikanalilise toe vahel on see, et mitmekanaliline tugi keskendub mitmes kanalis kohal olemisele, samas kui omnikanalilise eesmärk on need kanalid integreerida, et luua sujuv ja ühendatud klienditeekond. Kuigi see postitus keskendub mitmekanalilisele toele, on ühendamise põhimõtted olulised iga kaasaegse klienditeenindusstrateegia jaoks ja moodustavad sageli omnikanalilise lähenemise aluse.

Miks on mitmekanaliline tugi oluline?

Põhjaliku mitmekanalilise tugistrateegia rakendamine ei ole enam valikuline; see on konkurentsis püsimiseks ja klientide ootustele vastamiseks hädavajalik. Siin on põhjused:

• Kliendi eelistus: Klientidel on erinevad eelistused, kuidas nad soovivad ettevõtetega suhelda. Mitme kanali pakkumine võimaldab neil valida variandi, mis sobib kõige paremini nende vajaduste ja mugavusega. Näiteks klient Jaapanis võib eelistada LINE sõnumirakendust, samas kui klient Ameerika Ühendriikides võib eelistada e-posti või telefoni.
• Parem kliendirahulolu: Mugava ja kättesaadava toe pakkumine toob kaasa suurema kliendirahulolu. Kui kliendid saavad hõlpsasti abi oma eelistatud kanalite kaudu, on neil tõenäolisemalt positiivne kogemus.
• Suurenenud brändilojaalsus: Rahulolevad kliendid jäävad tõenäolisemalt brändile lojaalseks. Mitmekanaliline tugi näitab pühendumust kliendihooldusele, edendades usaldust ja lojaalsust.
• Vähenenud kulud: Kuigi mitme kanali pakkumine võib tunduda kallis, võib see pikas perspektiivis tegelikult kulusid vähendada. Näiteks iseteeninduslikud teadmusbaasid võivad suunata märkimisväärse hulga päringuid eemale kallimatest kanalitest, nagu telefonitugi.
• Täiustatud andmekogumine: Klientidega suhtlemine mitme kanali kaudu annab väärtuslikke andmeid nende vajaduste, eelistuste ja valupunktide kohta. Neid andmeid saab kasutada toodete, teenuste ja üldise kliendikogemuse parandamiseks.
• Globaalne haare: Mitmekanaliline tugi võimaldab ettevõtetel jõuda klientideni erinevates piirkondades ja ajavööndites, teenindades globaalset publikut.

Väljakutse: ühtse kogemuse loomine

Kuigi mitme kanali kaudu toe pakkumine on hea algus, ei ole sellest piisav. Kliendid ootavad ühtset kogemust, kus suhtlus erinevate kanalite vahel on sujuv ja järjepidev. See tähendab, et:

• Kontekst on säilitatud: Teenindajatel on juurdepääs kliendi suhtlusajaloole, olenemata kasutatud kanalist. Klient ei peaks end kordama, kui ta vahetab e-postilt telefonile.
• Bränding on järjepidev: Toon, stiil ja sõnumid on kõigis kanalites järjepidevad, tugevdades brändi identiteeti.
• Protsessid on integreeritud: Toetusprotsessid on integreeritud üle kanalite, tagades sujuva ja tõhusa kogemuse. Näiteks klient, kes algatab tagastustaotluse vestluse kaudu, peaks saama selle edenemist jälgida e-posti teel.
• Informatsioon on täpne ja ajakohane: Olenemata kanalist peaksid kliendid saama täpset ja järjepidevat teavet.

Selle ühtse kogemuse loomine esitab mitmeid väljakutseid:

• Andmesiilod: Kliendiandmed on sageli hajutatud erinevates süsteemides, mis teeb kliendist tervikliku ülevaate saamise keeruliseks.
• Integratsiooni puudumine: Toetustööriistad ja -süsteemid ei ole sageli integreeritud, mis toob kaasa killustatud töövoogusid ja ebaühtlaseid kogemusi.
• Ebaühtlane koolitus: Klienditeenindajad ei pruugi olla kõigis kanalites piisavalt koolitatud, mis põhjustab teenuse kvaliteedi varieerumist.
• Globaalsed erinevused: Eelistused tugikanalitele varieeruvad oluliselt erinevates piirkondades ja kultuurides. Mis töötab ühes riigis, ei pruugi töötada teises. Näiteks SMS-tugi võib olla väga tõhus riikides, kus mobiilside levik on suur, kuid vähem tõhus piiratud juurdepääsuga piirkondades.
• Keelebarjäärid: Mitmes keeles toe pakkumine võib olla keeruline, nõudes oskuslikke mitmekeelseid teenindajaid ja tõlketööriistu.
• Ajavööndite erinevused: 24/7 toe pakkumine mitmes ajavööndis nõuab hoolikat planeerimist ja ressursside jaotamist.

Strateegiad ühtse mitmekanalilise kogemuse saavutamiseks

Nende väljakutsete ületamine nõuab strateegilist lähenemist, mis keskendub integratsioonile, koolitusele ja isikupärastamisele. Siin on mõned peamised strateegiad:

1. Rakendage tsentraliseeritud CRM-süsteem

Kliendisuhete halduse (CRM) süsteem on ühtse mitmekanalilise tugistrateegia alus. CRM pakub keskset hoidlat kõigile kliendiandmetele, sealhulgas kontaktandmetele, suhtlusajaloole, ostuajaloole ja tugipiletitele. See võimaldab teenindajatel pääseda ligi kliendi täielikule ülevaatele, olenemata kasutatavast kanalist.

CRM-i kasutamise eelised:

• Parem andmete nähtavus: Teenindajad saavad kiiresti juurdepääsu kogu asjakohasele kliendiinfole, mis võimaldab neil pakkuda isikupärastatud ja teadlikku tuge.
• Tõhustatud koostöö: CRM hõlbustab koostööd erinevate osakondade vahel, tagades, et kõik töötavad sama teabega.
• Sujuvamad tööprotsessid: CRM-süsteemid võivad automatiseerida paljusid tugiprotsesse, nagu piletite suunamine ja eskaleerimine, parandades tõhusust.
• Parem aruandlus ja analüütika: CRM-süsteemid pakuvad väärtuslikku teavet kliendikäitumise ja toe jõudluse kohta, võimaldades ettevõtetel tuvastada parendusvaldkondi.

Näide: Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot Service Hub on populaarsed CRM-platvormid, mis pakuvad tugevaid mitmekanalilise toe funktsioone.

2. Integreerige oma tugikanalid

Integratsioon on võti sujuva mitmekanalilise kogemuse loomisel. See tähendab oma erinevate tugitööriistade ja -süsteemide ühendamist, et tagada andmete sujuv liikumine nende vahel. Näiteks live-vestluse platvormi integreerimine oma CRM-iga võimaldab teenindajatel automaatselt luua vestlustest tugipileteid ja pääseda kliendiinfole ligi otse vestlusaknas.

Integratsioonide tüübid:

• CRM-i integratsioon: Ühendage oma tugikanalid CRM-iga, et tsentraliseerida kliendiandmeid.
• Kasutajatoe tarkvara integratsioon: Integreerige oma kasutajatoe tarkvara teiste tööriistadega, näiteks oma e-posti turundusplatvormi ja projektijuhtimissüsteemiga.
• Sotsiaalmeedia integratsioon: Integreerige oma sotsiaalmeedia kanalid oma tugiplatvormiga, et jälgida mainimisi ja vastata päringutele reaalajas.
• Teadmusbaasi integratsioon: Integreerige oma teadmusbaas oma tugikanalitega, et pakkuda klientidele iseteenindusvõimalusi.
• Makseväravate integratsioon: E-kaubanduse ettevõtete jaoks integreerige makseväravad, et kiiresti töödelda tagasimakseid või aidata arvelduspäringutega.

Näide: API-de (rakendusliideste) kasutamine erinevate süsteemide ühendamiseks. Paljud SaaS-platvormid pakuvad API-sid, mis võimaldavad arendajatel luua kohandatud integratsioone.

3. Pakkuge järjepidevat koolitust ja volitage oma teenindajaid

Teie klienditeenindajad on teie brändi nägu. On ülioluline pakkuda neile koolitust ja tööriistu, mida nad vajavad järjepideva ja kvaliteetse toe pakkumiseks kõigis kanalites. See hõlmab:

• Kanalipõhine koolitus: Pakkuge teenindajatele koolitust iga kanali spetsiifiliste funktsioonide ja parimate tavade kohta. Näiteks sotsiaalmeedia päringute käsitlemise koolitus erineb telefonikõnede käsitlemise koolitusest.
• Tooteteadmiste koolitus: Veenduge, et teenindajatel oleks sügav arusaam teie toodetest ja teenustest.
• Suhtlemisoskuste koolitus: Pakkuge teenindajatele koolitust tõhusate suhtlemistehnikate kohta, nagu aktiivne kuulamine, empaatia ja konfliktide lahendamine.
• Kultuurilise tundlikkuse koolitus: Globaalsete tugimeeskondade jaoks pakkuge koolitust kultuuriliste erinevuste ja suhtlusstiilide kohta. Suhtlusnüansside mõistmine võib vältida arusaamatusi ja luua tugevamaid suhteid erineva taustaga klientidega.
• Volitamine: Volitage teenindajaid iseseisvalt otsuseid langetama ja probleeme lahendama. See võib oluliselt parandada kliendirahulolu ja lühendada lahendusaegu.

Näide: Põhjaliku koolitusprogrammi loomine, mis sisaldab veebimooduleid, praktilisi harjutusi ja pidevat juhendamist.

4. Isikupärastage kliendikogemust

Kliendid ootavad isikupärastatud kogemusi. Kasutage kogutud andmeid, et kohandada oma tugisuhtlust iga üksiku kliendi jaoks. See võib hõlmata:

• Klientide poole nimepidi pöördumine: Kasutage oma suhtluses kliendi nime.
• Eelmistele suhtlustele viitamine: Näidake, et olete teadlik kliendi varasematest suhtlustest teie ettevõttega.
• Asjakohaste lahenduste pakkumine: Pakkuge lahendusi, mis on kohandatud kliendi spetsiifilistele vajadustele ja eelistustele.
• Proaktiivne tugi: Ennetage klientide vajadusi ja pakkuge tuge proaktiivselt. Näiteks kui klient on hädas teatud funktsiooniga, võtke ühendust, et pakkuda abi.
• Keele lokaliseerimine: Pakkuge tuge kliendi eelistatud keeles.

Näide: Dünaamilise sisu kasutamine e-kirjades ja vestluses, et isikupärastada sõnumit vastavalt kliendi profiilile ja ostuajaloole. Näiteks klient Prantsusmaal peaks automaatselt saama tugisisu prantsuse keeles.

5. Kasutage iseteenindusvõimalusi

Paljud kliendid eelistavad probleeme ise lahendada. Tugevate iseteenindusvõimaluste pakkumine võib oluliselt vähendada päringute mahtu teie tugimeeskonnale ja parandada kliendirahulolu. See hõlmab:

• Teadmusbaas: Looge põhjalik teadmusbaas KKK-de, õpetuste ja veaotsingu juhenditega.
• Abikeskus: Pakkuge tsentraliseeritud abikeskust, kust kliendid leiavad vastuseid levinud küsimustele ja saavad esitada tugitaotlusi.
• Kogukonnafoorumid: Looge kogukonnafoorum, kus kliendid saavad omavahel suhelda ja lahendusi jagada.
• Vestlusrobotid: Kasutage vestlusroboteid levinud küsimustele vastamiseks ja põhitugi pakkumiseks.
• Interaktiivne häälvastussüsteem (IVR): Kasutage IVR-süsteeme, et suunata kõned sobivale teenindajale ja pakkuda iseteenindusvõimalusi telefoni teel.

Näide: Otsitava teadmusbaasi loomine artiklitega, mis on optimeeritud otsingumootoritele ja mobiilseadmetele. Keerukamate ülesannete jaoks samm-sammuliste videoõpetuste pakkumine.

6. Jälgige ja analüüsige oma tulemuslikkust

Jälgige ja analüüsige pidevalt oma mitmekanalilise toe tulemuslikkust, et tuvastada parendusvaldkondi. See hõlmab selliste mõõdikute jälgimist nagu:

• Kliendirahulolu (CSAT): Mõõtke klientide rahulolu teie tugisuhtlusega.
• Netosoovitusindeks (NPS): Mõõtke klientide lojaalsust ja valmisolekut teie brändi soovitada.
• Lahendusaeg: Jälgige aega, mis kulub tugiprobleemide lahendamiseks.
• Esimese kontakti lahendus (FCR): Mõõtke nende probleemide protsenti, mis lahendatakse esimesel kontaktil.
• Kanalite kasutus: Analüüsige, milliseid kanaleid kliendid kõige sagedamini kasutavad.
• Teenindaja tulemuslikkus: Jälgige individuaalsete teenindajate tulemuslikkust, et tuvastada juhendamise ja arendamise valdkondi.

Näide: Analüütika armatuurlaudade kasutamine peamiste mõõdikute jälgimiseks ja trendide tuvastamiseks. Regulaarsete kliendiküsitluste läbiviimine tagasiside kogumiseks teie toe tulemuslikkuse kohta.

7. Kohanege globaalsete ja piirkondlike erinevustega

Rakendades mitmekanalilist tugistrateegiat globaalsel tasandil, on ülioluline kohaneda erinevate piirkondade spetsiifiliste vajaduste ja eelistustega. See hõlmab:

• Keeletugi: Pakkuge tuge mitmes keeles.
• Kanalieelistused: Olge teadlik eelistatud suhtluskanalitest erinevates piirkondades. Näiteks WhatsApp on laialdaselt kasutusel paljudes maailma osades, samas kui SMS on teistes populaarsem.
• Kultuuriline tundlikkus: Koolitage oma teenindajaid olema kultuuriliselt tundlikud ja teadlikud suhtlusnüanssidest erinevates piirkondades.
• Ajavööndi katvus: Pakkuge tuge mitmes ajavööndis.
• Makseviisid: Toetage kohalikke makseviise arvelduspäringute jaoks.
• Õigusnormide järgimine: Olge teadlik ja järgige kohalikke regulatsioone andmekaitse ja klienditeeninduse osas.

Näide: Turu-uuringute läbiviimine, et mõista klientide spetsiifilisi vajadusi ja eelistusi erinevates piirkondades. Partnerlus kohalike ekspertidega kultuuriliselt sobiva toe pakkumiseks.

Tööriistad ja tehnoloogiad mitmekanalilise toe jaoks

Mitmed tööriistad ja tehnoloogiad aitavad teil rakendada edukat mitmekanalilist tugistrateegiat:

• CRM-süsteemid: Salesforce Service Cloud, Zendesk, HubSpot Service Hub, Zoho CRM.
• Kasutajatoe tarkvara: Freshdesk, Help Scout, Jira Service Management.
• Live-vestluse platvormid: Intercom, Olark, Zendesk Chat.
• Sotsiaalmeedia haldustööriistad: Hootsuite, Sprout Social, Buffer.
• Teadmusbaasi tarkvara: Confluence, WordPress (koos teadmusbaasi pluginaga).
• Vestlusrobotite platvormid: Dialogflow, Amazon Lex, Microsoft Bot Framework.
• IVR-süsteemid: Genesys, Avaya, Cisco.
• Tõlketööriistad: Google Translate, DeepL, SDL Trados Studio.

Kokkuvõte

Mitmekanaliline tugi on hädavajalik ettevõtetele, kes soovivad vastata tänapäeva klientide ootustele ja konkureerida globaalsel turul. Luues ühtse kogemuse kõigis kanalites, saavad ettevõtted parandada kliendirahulolu, suurendada brändilojaalsust ja vähendada kulusid. Kuigi eduka mitmekanalilise tugistrateegia rakendamine võib olla keeruline, on kasu pingutust väärt. Keskendudes integratsioonile, koolitusele, isikupärastamisele ja pidevale parendamisele, saavad ettevõtted pakkuda erakordset klienditeenindust kõigis kokkupuutepunktides, luues püsivaid suhteid klientidega üle maailma.

Ärge unustage oma strateegiat pidevalt hinnata ja kohandada, et olla kursis arenevate klientide ootuste ja tehnoloogiliste edusammudega. Edu võti peitub kliendikeskses lähenemises, mis seab esikohale sujuva ja rahuldustpakkuva kogemuse pakkumise, olenemata valitud kanalist.

Lisalugemist

• [Link asjakohasele artiklile kliendikogemuse kohta]
• [Link asjakohasele artiklile omnikanalilise toe kohta]
• [Link asjakohasele juhtumiuuringule mitmekanalilise toe kohta]